事实上，海底捞的“声名远扬”并非这几个月的事情。对于海底捞的奥秘，在王石为《海》书所写的序中，他说：“去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。”

        知名企业战略专家姜汝祥认为，就像当年在家电行业拔得头筹的海尔，海底捞成功地在餐饮业将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。

        “病毒”式营销惹的祸？    

        “摔得太重是因为爬得太高。”多年来，宾客盈门的海底捞并未走快速扩张的道路。然而，几个月前，有媒体报道，海底捞年内将在美国开出海外第一家门店。有人不禁质疑，对低调的海底捞，这场声势浩大的“病毒”式营销是否来得过于巧合？

        对此，海底捞公司的相关部门负责人表示，董事长张勇已在微博中表明，“我们很感谢网友的关注和厚爱，但这是网友们的自发行为。”言下之意，否认了“海底捞体”是一场公司的营销。    

        正如上述负责人的谨慎回答，对于此事，海底捞的应对一贯低调。不过，在许多营销学者看来，正是未能适时、有效地对“病毒”传播加以管理乃至解释，才导致当前大相径庭的品牌形象所造成的“治愈难”。

        8月22日，一篇《记者卧底打工海底捞 骨头汤和饮料是兑的》的新闻被转载。据该文称，日益泛滥的“海底捞体”让卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞，从而引发“冲兑门”事件。

        当日18时23分，在新浪微博上，对“海底捞勾兑”一共有25256条微博的搜索记录。记者也发现，在转发或者评论这些话题的网友许多都曾是“海底捞体”的转发者，曾经的“围观”一时间变成了带有被欺骗情绪的“攻击”。诚然，如果食品安全出问题，态度再诚恳，服务再到位，也是不可饶恕的，但“骨汤勾兑”、“冲调饮料”真的罪不可赦吗？海底捞在官网表示，白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成，但均由合格资质证明的正规厂家提供原材料，合法、合规、合乎安全。